お客様満足は大切だ！・・・といったことを良く耳にする。しかし、実際に、本気印で取り組んでいるところは、驚くほど少ない。多くの会社は、掛け声だけで終わっている。
故ドラッカー（実践経営学の大家）は、現代の経営＝プラクティス・オブ・マネジメント1959年 で以下のように言っている。ドラッカーは、実践を見ながら、哲学的な洞察を加えるのは素晴らしい。
事業の本質は、ゴーイング・コンサーン（永続する）であり、株や博打とは違う。
事業を始めれば、従業員ができ、お客様ができといったように、ステークホルダー（利害関係者）が多くなる。そうした中で、経営を放棄することはできない。
業を起こしたものは、未来に向けて休み無く進み続ける。これが、本質である！
事業目的 唯一の目的は、顧客創造と維持である。
顧客基盤を作ること！これが本質である。
事業理念 顧客満足
事業機能 マーケティング＝顧客を軸にして、売れる仕組みを作ること
イノベーション＝世の中 新機軸を事業の中に取り組むこと
経営資源機能 人（人材開発）モノ（清算・販売・物流）かね（財務）ノウハウ（Ｒ＆Ｄ・情報）
以上の例をなぜ出したかと言えば、お客様満足を接客レベルでとらえている企業が、まだまだ多いからだ。もちろん接客が重要なことは言うまでもない。しかし、その接客レベルを上げるのが、マナー研修ではお粗末であると思う。いまだに、ＣＳ研修といってマナー研修だけをやっている勉強不足の研修会社がある。もちろん重要であると思うが、それでは、範囲が狭すぎる。
お客様の創造と維持ができなかったら、当然、お客様は離れていき、経営もおぼつかなくなる。そのために、お客様に満足していただくことは、企業存続の第一義に考えることである。決して、現場の第一線のマナー、電話応対といった取り組みだけでは、ないはずだ。
いつの時代になっても変わらないものは、お客様が満足していないと、将来的に、厳しくなるのは明白である。お客様が満足しないと、直ぐに他社にスイッチされてしまう時代であり、長続きしない。
お客様満足について、非常にたくさんの本がでて、セミナーが開催されている。その中で、重要なことは、トップ自らが中心になって推し進めることだ。なぜなら、くどいようだが、経営そのものだからであるからだ。
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