NEXT MANAGEMENT LABORATORY 公式ブログ

従業員満足を大切にする経営は永遠！

ネット経営者がすべてとは言わないが、急成長して大金持ちになった経営者も多い。ネットの世界は二乗三乗といったマーケティング展開ができるために、ビジネスモデルを描き方によっては、スピード感を持っての展開が可能だ。数か月前に、あるきっかけで面談した某ローカルにあるネット販売の経営者もその一人で、わずか5年の間に年商は数十億である。そして、その方の紹介で、立ち上げの功労者で、現在は、独立している人と知り合って、定期的に情報交換をしている。

数回会って話すうちに、疑問が生じたので思いきって聞いてみた。

「上場を目の前にして、なぜ、会社を辞めたのかと・・」

すると、経営者だけが、一億円以上の年収を取り、フェラーリとベンツ２台を乗り回して、創業に近いメンバーでも従業員は年収２００万円そこそこ。経営幹部のほとんどは、家族親戚で固め、家族親戚以外が役員になっても年収３００万円と若干給料が上がるだけであるといったことを話してくれた。

ホリエンモンが、かつて、「自由経済の中で、お金を稼ぐのが何で悪い」と言い、「結局は、稼いだものが勝ち！」といった書籍まで出して話題になったことがあった。確かに、お金を稼ぐことは悪くない。そして、リスクを掛けて起業する経営者が、従業員と同じ年収では割が合わないだろう。但し、差がありすぎるはおかしいし、第一従業員への感謝が足りない。そうした経営が長く続くだろうか？　　　　

伊奈食品工業の塚越会長のお話を少し前にお聞きしたが、「家族で、企業を始めるときは、家族の所得は目的である。しかし、企業が大きくなって、従業員が入ってくると、その給料はコストになる。経営者の私欲を肥やすために、一生懸命働く社員はいない」とおっしゃっていた。

かつてのライブドアーがそうであったかどうかはわかない。しかし、冒頭で例に挙げた企業は、社員の退社も多く、地元でも、成功しているわりには、その経営者のことを良く言う人はいないという。

時間があると、社会的な評価が高い企業のトップへ会いに行く。直接、お会いし、お話を聞くことの価値は図りしれず、本当に勉強になる。そして、共通に言われるのが、「従業員満足」である。ビジネス上は、お客様満足が重要だが、経営者の仕事の多くは従業員のモチベーションを高めることだと言う方が多い。

ネクスト・マネジメント・ラボラトリーでは、新しい時代に合致したマネジメントを検討しているが、変えなくてはならないことばかりではない。変わらないものは何かを確認することも重要なテーマだ。そして、上記のような両極端のマネジメントを行っている経営者と会うと、変わらないもの、変えてはならないマネジメントは、「従業員満足」を追求であると、再確認させられる。

亀田総合病院 亀田院長のアンビジョン

金融機関のお客様向けのセミナーがあり、坂本光司教授がコーディネーターであったので、一緒に亀田総合病院へ訪問した。随分前から、患者満足が高いことで有名であったが、なかなか訪問する機会に恵まれなかったが、ようやく実現した。

まず、簡単なオリエンテーションをいただいた後に、院内をくまなく案内を受けながら回った。

正直な感想は「ここまでやるか！」である。

・患者と病院スタッフが廊下で擦れ違わないような動線

・荷物を運ぶ際、音が出ないように、廊下は、絨毯敷き

・病院特有の臭いを防ぐために、タリーズコーヒーを併設

・2時間前までなら、50種類近くからタッチパネルで選べる食事

・500円で病院の外まで、買い物をお願いできるサービス

・家族が快適に泊まれるように作られたソファーベッド

・流れるプールまで設置されたリハビリテーションルーム

・患者が気軽に相談できるように工夫されたナースステーション

・日本で最初に導入された電子カルテ

・自分のカルテなどが、部屋に設置されているパソコンや自宅のパソコン、さらに携帯でも見れる仕組み　等々

頭でざっと思い出すだけで、これだけあるが、実際は、数えきれない程の患者満足に向けた工夫が施されている。

訪問するまでは、富裕層向けの病院であると思っていたが、全く違うことが、亀田院長の話を聞いて確認できた。亀田院長がおっしゃるには、「様々なサービスは、患者満足のため重要だと思っているが、一番大切なのは、病気が治ることだ。いくら周辺のサービスが良くても、病気が治らなかったら、本末転倒である」と、研修医が、手術の練習がいつでもできる施設や、医療機器のメンテナンスをかなりの費用を掛け整備している。

亀田院長（3男）をはじめ亀田4兄弟の御父さんの初代亀田院長は、諸外国と比べても、患者が人間扱いされていない現状を変えたいといったアンビジョンにより、千葉の南端の鴨川に総合病院を作ったのである。亀田元院長は、高速道路がまだ整備されていない当時、緊急患者が出れば、千葉大の病院まで3時間かかる。3時間も掛かれば、落とさなくてもいい命を落とす患者さんも出てくる。そうした事態を変えたいと、あえて、利益を出すことが難しいと言われる急性期病院にしたのである。（実際、急性期病院は、公立病院がほとんどである）現在は、東京から、ヘリコプター30分で搬送される緊急患者も受け入れている。

その思いを4兄弟の息子達が引き継ぎ、富裕層ではなく、一般の患者さんが、満足をいく医療を受けられるような料金設定で、前述のようなサービスを実現している。個室でも12600円/1日で、保険を入っていれば、毎日保険会社からおりる金額だ。そして、亀田院長自身は、一人でも多くの患者さんを診てあげたいといった思いから、朝8時から診察を行い週80時間の労働時間だ。それ以外で、毎日のように訪れる見学者向けの講演や学会での活動を行っている。

さらに、患者満足のための取り組みは、病院スタッフのサークル活動などを定期的に行っているのか？を聞いてみると、全く行っていないという。それで、なぜ、このような卓越したサービスが実現できるのか？と追加質問すると、

「特別な組織を作らなくても、病院スタッフが直接、ドンドン提案してくる。いいと思ったものをやるだけです。それでも、うまくいくのは３割位で、実際は、失敗も多いですよ。都度、見直していますけど、その繰り返しですね。」との回答が返ってきた。亀田院長が、医療に対する思い、アンビジョンがあるから、絶え間ない改善の組織文化が出来上がるのだろう。まさに、会社ではないが、「日本でいちばん大切な会社」で取り扱ってほしいような病院である。

これからの日本を代表する企業は規模や売上ではない！

多少、景気が回復傾向にあるといっても、日本を代表するエクセレントカンパニーもトヨタをはじめまだまだ厳しい。そして、それ以上に厳しいのが中小企業だ。

昨年のリーマンショックなど、グローバル企業は、為替や世界情勢の影響で自社ではコントロールできない要因により業績は左右される。そして、それにぶら下がっている中小企業も右に習えである。そうした中で、トヨタは、昨年役員賞与カットなどを行った。当たり前のことであると思うが、世の中には、そうした当たり前のことをしていない企業も多い。従業員の給料を減らして、自分の収入を確保する経営者も多い。

最近、社会的責任（CSR）を掲げている企業も多い。企業によっては、テレビコマーシャルまでやっている。テレビコマーシャルするようなことか？と思うが、宣言することで、自組織のメンバーへのメッセージと考えればわからないこともない。

有名な話でありご存じの方も多いと思うが、東京オリンピックの後、業績が落ち込んだ後、Panasonic（旧松下電器産業）の創業者松下幸之助さんの対応を思い出す。熱海で行われた全国販売代理店社長懇談会での幸之助さんの挨拶は、

「結局、松下電器が悪かった。この一言に尽きます。これからは心を入れ替えて出直すので、どうか協力してください」と涙ながらに話、閉会にあたっては、「共存共栄」の色紙を一人一人に渡した。幸之助さんは、この会で、なんと13時間にわたり、壇上で代理店の深刻な話に耳を傾けたという。まさに、名経営者と言われるだけのことはあるエピソードだ。

昨日は、「日本で一番大切にしたい会社」の著者である法政大学院政策創造科の坂本光司教授のお話をお聞きした。名前は、オープンにしないが、最近の日本を代表する企業（経団連○○の企業）や冒頭に日本を代表する企業として例に挙げたトヨタも障害者雇用促進法を守っていないとのことであった。上場企業で一番比率が高いのがユニクロであるとのことだ。

また、大企業と中小企業の生産性、給料をはじめとする格差についても、坂本教授の本でも紹介されているが、まさに、中小企業の上に大企業が成り立っていることは、多くの人が実感することだろう。

しかし、本当にこんなことが、長続きするだろうか？そして、障害者雇用促進法を守らない、あるいは、中小企業に無理な要求をし続ける企業は、日本を代表する企業と言えるだろうか？そうした企業に限って、社会的責任（CSR）を掲げていたりする。

言っていることとやっていることが違う企業は、これからは評価されない。次世代において長年に渡って評価される企業は、難しい話ではない。「言っていることと、やっていることが一致している企業」であると思う。そんなことをNEXT　MANAGEMENTとしてあえて言うのもおかしな話ではあるが、最低限のことができていない現状を考えると、まずは、当たり前のことを当たり前にすることから始めなくてはならない。

これからは、日本を代表する企業と聞かれたときに、単に売上や利益といったことで挙げるのではなく、障害者雇用促進法を守り、協力会社にやさしく、且つ、利益を上げている企業を応えるようにしたいと思う。

トップは集団の無意識にある深層心理の理解が重要

民主党鳩山政権が誕生して、２５％CO2削減は、世界中から絶賛されている。（一部冷やかな首脳もいたが・・・）

しかし、ダム問題、高速無力化他、マニュフェストに掲げたことを実現するには、指摘されている財源問題をはじめ、決してハードルは低くない。是非、頑張ってほしいと期待する。

ネクスト・マネジメント・ラボラトリーは、次世代の経営を研究する会であるが、次のマネジメントに考えると同時に、変わらないものは何か？を確認することも重要だ。そうすることによって、これからのマネジメントは、何を足し算しなければならないか？何を引き算しなければはならないか？が浮き彫りになる。

組織の長は、引きずり降ろされる運命が待っている。政権を明け渡した最後の自民党総裁麻生太郎氏の支持率が下がるにつれ、自民党内部での動きも活発になってきて連日、「反麻生の会合か？・・・」といった見出しの報道がなされた。毎回、短期間で繰り広げられる自民党内部で、総裁降ろしである。どうして、こうしたことが起きたのだろうか？確かに、総裁自体の問題はあるが、組織の観点から考えてみたい。

個人の無意識層の研究で有名なのはフロイトであるが、集団の無意識層の研究で有名なのはイギリスの精神分析学者ビヨンＷ．Ｒ．ＢＩＯＮである。

ビヨンセオリーは難解だが、簡潔に説明すると集団は2つの目的を追及していると言っている。

１．Ｗｏｒｋ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ（生産的行動）

２．Ｎｏ　Ｗｏｒｋ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ（非生産的行動）

集団において、うまくいかなくなることが起きると、以下のような無意識での非生産的行動となって現れる。

①依存／反依存　
リーダーを頼りにすると同時に、やがて、そのリーダーに反発を覚えるようになる。

②分派行動（ペアリング）
集団内に派閥が形成される。

③闘争/逃避
集団内部で相互に攻撃が始まったり、逃避行動が発生する。

こうした行動は、全く生産性を高めることにはならない。

そして、ビオンは、集団はリーダーを祭り上げるが、リーダーになった途端、祭り上げたと同じ集団が、今度は、引きづり降ろす行動を取ると言っている。

こうした理論を知っていたか、或いは、経験的に理解していたかはわからないが、中国の歴史的指導者の故周恩来は、絶対ＮＯ１の地位につかず、ＮＯ２に徹したと言われている。

映画でいえば、ジャックニコルソンが主演したアカデミー賞作品の名作「カッコーの巣の上で」は、精神病院を舞台にした集団が無意識に取る行動が、まさに、ビオンの集団の無意識層に基づく行動を描写していて面白い。

ここ数年、目まぐるしく入れ替わった自民党のトップを見ていると、一見問題意識を持って議論をしているように自民党議員は考えているかもしれないが、実は、無意識にＮｏ　Ｗｏｒｋ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ（非生産的行動）を繰り返しているようにも見える。トップを批判しても、一向に政策は進まない。

組織の長は、こうした集団心理を十分に踏まえた上で、リーダーシップを発揮しなければならない。

鳩山総理も例外ではない。人間集団が持つ本質だからだ。冒頭に書いたように、こうした集団・組織のマネジメントは、人間が集団を形成した大昔からおそらく変わらないだろう。鳩山総理の今後のリーダーシップに期待したい。